Bức tranh về nền kinh tế thị trường ngày nay đã rất khác biệt. Cạnh tranh leo thang từng ngày, người tiêu dùng dù vẫn mua hàng theo thói quen, sự tiện lợi về mặt địa lý nhưng bên cạnh đó họ còn ngày càng “kén chọn” hơn, bởi có quá nhiều thương hiệu để họ cân nhắc rút ví tiền của mình. Các cửa hàng bán lẻ không thể ngồi yên trông chờ khách hàng sẽ tìm đến mình như trước nữa, mà thay vào đó, hãy đi tìm kiếm họ.
1. Khách hàng là trung tâm
Trên những nghiên cứu gần đây, người ta nói nhiều đến việc “khách hàng là trung tâm”, “khách hàng là chìa khóa” để nói về tầm quan trọng cũng như sự thay đổi mạnh mẽ trong ngành bán lẻ. Khi các cửa hàng bán lẻ lao vào cuộc chiến giành thị phần thì người tiêu dùng ngày càng “được chiều chuộng”. Họ có thể chọn lựa thoải mái giữa rất nhiều thương hiệu bán cùng một mặt hàng, hoặc giữa các cửa hàng. Từ đó sinh ra tâm lý rằng việc hàng hóa phong phú hay giá cả cạnh tranh là chuyện đương nhiên mà các nhà bán lẻ phải làm để khách được hưởng quyền lợi cao nhất. Nếu cửa hàng bán lẻ không đảm bảo được sự lựa chọn, hàng hóa, giá cả hay thậm chí mặt bằng để tạo trải nghiệm mua sắm thoải mái thì khách hàng sẵn sàng rời đi tìm thương hiệu khác.
Vậy phải làm gì để có được lượng khách hàng “dồi dào”? Phó tổng giám đốc tập đoàn số một thế giới về bán lẻ Wal-Mart từng chỉ ra rằng: “Đã qua rồi cái thời chúng ta ngồi chờ khách hàng tìm đến mình. Giờ đây, bạn phải thực sự hòa mình vào thế giới của người tiêu dùng, bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu và dù có chuyện gì xảy ra”. Hãy xây dựng chiến lược để khách hàng có thể tìm thấy bạn bất kỳ lúc nào và tại bất kỳ đâu họ muốn.
2. “Tìm đến” khách hàng
Với người tiêu dùng Việt Nam, tính tiện lợi trong mua sắm là tối quan trọng. Điều này lý giải tại sao các cửa hàng bán rau, bán thịt ở chợ vẫn đông khách hơn các siêu thị, cửa hàng bán thịt, thực phẩm, rau sạch. Một số cách thức tiêu biểu sẽ giúp cửa hàng bán lẻ “tìm đến” khách hàng của mình như:
- PHÁT TRIỂN THÀNH CHUỖI: Hình thức này sẽ giải quyết vấn đề nhận diện ở “bất kỳ đâu”. Hãy hình dung, thương hiệu của bạn xuất hiện càng nhiều, dày đặc ở các khu vực đông dân cư sinh sống là điểm cộng rất lớn để người tiêu dùng có ấn tượng và lựa chọn thương hiệu của bạn. Bằng cách phát triển các loại hình bán lẻ phù hợp, phương án này sẽ khả thi hơn để chủ cửa hàng không phải quá lo lắng về qui mô. Ví dụ: thay vì mở các siêu thị tổng hợp có diện tích 1.000m2 thì có thể mở siêu thị chuyên danh 500m2, hay các cửa hàng tiện lợi cần 50-70m2 mặt bằng mà thôi. Bên cạnh đó, thay vì kinh doanh nhiều ngành nghề thì hãy tập trung một ngành cụ thể nhằm sử dụng nguồn vốn hợp lý nhất.
Với tiềm lực của đại đa số các nhà bán lẻ tại thị trường Việt Nam có thể sẽ chưa thể đáp ứng điều này đồng bộ ngay lập tức, nhưng tỉ lệ ngày càng có nhiều thêm các thương hiệu mở chuỗi cũng là dấu hiệu đáng mừng. Đây cũng là xu hướng bán lẻ trên thế giới và xu hướng này hoàn toàn phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam vì tính tiện lợi mà nó mang lại, khi mà việc đi lại mua sắm của chúng ta chủ yếu vẫn thông qua xe máy hoặc đi bộ.
- LIÊN KẾT CÁC CỬA HÀNG NHỎ THÀNH CHUỖI: Trên thế giới, điều này làm được một cách bài bản do các hiệp hội hỗ trợ. Tại Việt Nam mô hình này chưa phổ biến nhưng cũng sẽ khá tiềm năng nếu nhiều chủ cửa hàng cùng ngồi lại để xây dựng chiến lược với nhau.
Rõ ràng, mỗi cửa hàng một biển hiệu như hiện nay sẽ không giữ chân được khách hàng, nhưng nhiều cửa hàng nhỏ cùng nhau xây dựng một thương hiệu chung, cùng cam kết đảm bảo về quản trị cửa hàng và quản trị chất lượng hàng hóa thì có thể. Xây dựng một chuỗi cửa hàng gồm 10-25 cửa hàng có cùng chung thương hiệu trong phạm vi bán kính 10-20km là hoàn toàn khả thi.
- PHÁT TRIỂN PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG CHỦ ĐỘNG: Có nghĩa là mang cửa hàng bán lẻ của bạn đến với người tiêu dùng và giúp họ dễ dàng tiếp cận chúng. Điều này có thể thực hiện thông qua các hình thức như bán hàng qua Internet, qua điện thoại, bán hàng qua catalog,… Các hình thức này giúp người tiêu dùng có thể tiếp cận bạn bất kỳ lúc nào và ở đâu. Các website bán hàng trực tuyến, các số điện thoại bán hàng 24/24 là nơi khách hàng có thể tiếp cận cửa hàng của bạn ngay cả khi họ không tới tận nơi. Bên cạnh đó, có thể mở các kiốt gần các khu dân cư hơn bởi nơi đây tập trung lượng khách hàng chủ đạo, hoặc tham gia các hội chợ cuối tuần, thường niên để tiếp cận người tiêu dùng. Bán hàng đa kênh như quảng cáo Facebook, Zalo, Instagram, triển khai dịch vụ giao hàng tận nơi, .... Nói chung là càng làm cho khách hàng thấy tiện lợi và được phục vụ “tận răng” càng tốt.
Tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng hơn đã trở thành yêu cầu cấp thiết của người tiêu dùng đối với các cửa hàng bán lẻ. Vì vậy, các chủ cửa hàng, quản lý cửa hàng bán lẻ cần thấu hiểu điều này và có hành động phù hợp.