Sự thành công hay thất bại của siêu thị, cửa hàng bán lẻ nằm ở nhân tố quan trọng nhất, đó là người tiêu dùng. Theo ông Sam Walton, chủ Tập đoàn siêu thị Wal-Mart – siêu thị lớn nhất thế giới – thì: “Ông chủ duy nhất của doanh nghiệp bán lẻ chính là người tiêu dùng. Họ có thể “đuổi việc” từ tổng giám đốc, đến trưởng phòng, nhân viên, bảo vệ… chỉ với một hành động duy nhất đó là: mua hàng ở siêu thị hoặc cửa hàng khác”.
Trên các phương tiện truyền thông và nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực bán lẻ, người ta nói nhiều đến các cụm từ như: “khách hàng là trung tâm”, “quyền lực của người tiêu dùng” và “ kỷ nguyên của người tiêu dùng” để nói về sự thay đổi mạnh mẽ trong lịch sử ngành bán lẻ. Khi các doanh nghiệp bán lẻ lao vào cuộc chiến giành thị phần thì người tiêu dùng ngày càng “được tôn vinh”, họ ngày càng quen với việc được lựa chọn thoải mái những thứ mình cần. Người tiêu dùng luôn cho rằng, đó là lý do để họ tới siêu thị, cửa hàng bán lẻ chứ không phải những nơi đó là yếu tố giữ họ lại. Còn nếu cửa hàng không đảm bảo “quyền lợi” chính đáng của họ thì họ sẽ rời bỏ và đi tìm siêu thị, cửa hàng khác.
Vậy chúng ta phải làm gì để có thể có được nhiều khách hàng trong siêu thị, cửa hàng của chúng ta? Eduardo Castrol – Wright, Phó Chủ tịch của Wal-Mart đã tuyên bố về chiến lược phát triển toàn cầu của tập đoàn này: “khách hàng có thể tìm thấy sự phục vụ của chúng tôi bất kỳ lúc nào và tại bất kỳ đâu họ muốn”. Tập đoàn số một thế giới về bán lẻ này cũng chỉ ra rằng: “đã qua rồi cái thời chúng ta ngồi chờ khách hàng tìm đến mình. Giờ đây, bạn phải thực sự hòa mình vào thế giới của người tiêu dùng, bất cứ khi nào, dù có chuyện gì xảy ra đi nữa”.
Các siêu thị và cửa hàng bán lẻ của chúng ta có thể làm được điều này không? Cá nhân tôi thấy rằng, điều này tối quan trọng với người tiêu dùng Việt Nam. Điều này lý giải tại sao, các cửa hàng bán rau, bán thịt ở chợ vẫn đông khách hơn các siêu thị, cửa hàng bán thịt, bán thực phẩm và rau sạch. Đó là vì tính tiện lợi trong mua sắm. Chúng ta có thể làm được bằng nhiều cách và một số cách có thể chỉ ra như sau:
Thứ nhất: Phát triển siêu thị, cửa hàng của mình thành một chuỗi, điều này các hội thảo về phân phối và bán lẻ ở Việt Nam đã chỉ ra nhiều, nhưng tính khả thi kém vì nguồn lực của doanh nghiệp có hạn cũng như năng lực quản lý chuỗi siêu thị, cửa hàng của chúng ta cũng chưa đáp ứng được. Tuy nhiên, điều này có thể cải thiện, thay vì mở siêu thị tổng hợp 1.000m2, có thể mở siêu thị chuyên doanh 500m2 hoặc mở các cửa hàng tiện lợi 50 – 70m2, thậm chí cửa hàng 30-50m2. Thay vì kinh doanh nhiều ngành nghề thì kinh doanh một ngành cụ thể. Đây cũng là xu hướng bán lẻ trên thế giới. Và xu hướng này hoàn toàn phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam vì tính tiện lợi mà nó mang lại, khi mà việc đi lại mua sắm của chúng ta chủ yếu vẫn là đi xe máy hoặc đi bộ.
Thứ hai: Liên kết các siêu thị, cửa hàng nhỏ thành một chuỗi các siêu thị, cửa hàng có chung thương hiệu. Điều này có thể làm được nếu một số chủ siêu thị, cửa hàng cũng ngồi lại với nhau. Trên thế giới điều này được làm một cách bài bản do các hiệp hội hỗ trợ. Rõ ràng, mỗi cửa hàng một biển hiệu như hiện nay dẫn tới việc khó giữ được chân khách hàng, nhưng các siêu thị, cửa hàng nhỏ cùng nhau xây dựng một thương hiệu chung và cùng cam kết đảm bảo về quản trị cửa hàng và quản trị chất lượng hàng hóa là có thể làm được. Tôi cho rằng, mô hình này nên làm ở phạm vi một tỉnh, một thành phố hoặc một quận. Xây dựng một chuỗi gồm 10-25 cửa hàng có cùng chung thương hiệu trong bán kính 10-20 km là hoàn toàn có tính khả thi. Vì người tiêu dùng chỉ mua sắm và di chuyển trong phạm vi bán kính đó.
Thứ ba: Phát triển các phương thức bán hàng chủ động. Điều này các siêu thị, cửa hàng bán lẻ hoàn toàn có thể làm được như thiết lập một “hệ thống phân phối chủ động”. Có nghĩa là mang những siêu thị, cửa hàng của bạn đến với người tiêu dùng. Điều này có thể thực hiện bằng các hình thức như: bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua cataloge, bán hàng qua internet… các hình thức này giúp người tiêu dùng có thể tiếp cận bạn dễ dàng hơn. Các website bán hàng trực tuyến các số điện thoại bán hàng 24/24 cũng là nơi khách hàng có thể tiếp cận siêu thị, cửa hàng của bạn ngay khi họ không tới. Bên cạnh đó, ngoài siêu thị, cửa hàng chính, các siêu thị – cửa hàng cũng có thể mở các ki ốt gần các khu dân cư hơn, vì đây là nơi tập trung khách hàng chính của mình. Các kiốt này chỉ tập trung vào một số sản phẩm mà người tiêu dùng thường xuyên mua, có tần suất mua cao hơn các hàng hóa khác.
Tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng hơn đã trở thành yêu cầu cấp thiết của người tiêu dùng với các siêu thị, cửa hàng bán lẻ. Vì vậy, các nhà quản lý các siêu thị và cửa hàng bán lẻ cần thấu hiểu và có hành động phù hợp để đáp ứng yêu cầu của “ông chủ duy nhất” này. Bản chất của sự thay đổi này chính là sự dịch chuyển quyền lực từ siêu thị, cửa hàng về tay người tiêu dùng các siêu thị, cửa hàng phải đưa sản phẩm đến với họ.
Theo tapchibanle.org